Fünf-Sterne-Hotelkette verbessert das Kundenerlebnis durch digitale Kontaktpunkte

Die weltweiten Reisebeschränkungen haben das Hotelgewerbe in vergangenen Jahren schwer getroffen. Doch die Krisenzeit wurde nicht verschwendet.

Die Branche nutzte sie als Chance, um Erwartungen an Dienstleistungen neu zu gestalten und die betriebliche Effizienz neu zu bewerten. Für Verbraucher bedeutet dies ein stärkeres Augenmerk auf Nachhaltigkeit, Ziele, Gesundheit und Wohlergehen.

„Die letzten Jahre waren eine Herausforderung“, sagt Alex Dallochio, General Manager des Westin London City, „aber es gibt viele Gründe, hoffnungsvoll zu sein.“

Flexible Räume für das Gastgewerbe erstellen

Das Westin London City ist die neueste Ergänzung des Fünf-Sterne-Segments von London. Das erste Westin im Vereinigten Königreich und das 1000. Hotel von Marriott in der EMEA-Region. Es geht um viel mehr als nur einen Ort, an dem Reisende sich ausruhen können. Das Hotel mit 222 Zimmern verfügt über ein Spa, einen Pool, Therapieräume, einen Ballsaal, eine Weinbar und ein Restaurant.

„Wir haben auch ein Fitnessstudio mit einer erstklassigen Indoor-Radanlage und Peloton-Trainern“, führt Dallochio aus. „In Europa ist das bisher einmalig.“

Das Westin zeugt davon, dass die Hotelbranche ihren Umsatz künftig aus mehreren Quellen beziehen muss. Es ist ebenso sehr Hotel wie Veranstaltungsort und Wellness-Oase. Dafür ist ein neuer Design-Ansatz erforderlich.

„In Bezug auf Technologie benötigen wir in erster Linie Flexibilität“, sagt Vibhu Gaind, Chief Information Officer bei RBH Management, dem Betreiberunternehmen des Westin London City. „Der Digitalisierungsbedarf im Gastgewerbe ist immens. Wir mussten eine Netzwerkplattform einrichten, die wir für verschiedene Anwendungsfälle nutzen und mit verschiedenen Anwendungen integrieren können – ganz gleich, welche Anwendungen wir letztendlich wählen.“

Globale Erkenntnisse nutzen

Das Netzwerk des Westin London City basiert auf einer einheitlichen drahtgebundenen und drahtlosen Architektur von Aruba mit Controller-verwalteten APs sowie sicherem Zugriff und einem robusten Kern. Das Hotel verfügt über mehr als 300 drahtlose Aruba Access Points, einschließlich 222 wandmontierten Aruba-APs für das Gastgewerbe, die auf den Zimmern WLAN sowie drahtgebundene Konnektivität für Geräte wie IPTVs und IP-Telefone bieten. Das Netzwerk wird von Hoist Group verwaltet, einem führenden Anbieter von IT-Dienstleistungen im Gastgewerbe.

Gaind zufolge ging die Entscheidung für Aruba maßgeblich von RBH Management aus. „Aruba ist seit Jahren ein großartiger Partner, dank dem wir Technologien maximal ausschöpfen können“, sagt er. „Die Aruba-Architektur ermöglicht einen integrierten Netzwerkansatz und gebündelten Netzwerkbetrieb.“

Zudem, so Gaind, verfügt Aruba über reichhaltige Erfahrung im Gastgewerbe: „Als Partner profitieren wir von der globalen Erfahrung von Aruba.“

Mehrere Anwendungsfälle koordinieren

Internationale Hotelketten folgen häufig bekannten Pfaden und Vorlagen. Für den Betrieb kann Standardisierung die Effizienz verbessern. Für Gäste bringt sie beruhigende Vertrautheit.

Gaind zufolge ist das Netzwerkdesign der Implementierung im Westin eine fast vollkommene Neuentwicklung. Aufgrund der einzigartigen Anforderungen des Hotels – Premium-Gäste, Veranstaltungsräume, Innen- und Außenbereiche – war bei der genaueren Planung des Netzwerks besondere Gründlichkeit erforderlich. Die Corona-Pandemie verdeutlichte, wie veränderlich der Markt sein kann.

„Flexibilität ist der Schlüssel“, sagt Gaind. „Die Plattform von Aruba ist vielseitig einsetzbar. Sie gibt uns die Gewissheit, bei Veranstaltungen ein sicheres Netzwerk ebenso gut für 20 Abgeordnete wie für 300 Gäste einer Konferenz bereitstellen zu können. Sie ermöglicht uns, ohne übermäßige Ausgaben, direkte Skalierung und Kontrolle.“

Die einheitliche Architektur erlaubt es dem Hotel, den Netzwerkzugriff für ein breites Benutzerspektrum zu verwalten, und bietet dazu Berechtigungsstufen und spezifische Sicherheitseinstellungen über die gesamte Infrastruktur hinweg. So können einfach sichere Segmente für Übernachtungsgäste, betriebsinterne Vorgänge oder außenstehende Versorger vor Ort eingerichtet werden. Das Westin London City kann einfach und zuverlässig das beste Network-as-a-Service-Modell für die Veranstaltungsorganisation bereitstellen.

„Dank unserer hochmodernen Plattform können wir auf Knopfdruck genau und in Echtzeit sehen, was im Netzwerk passiert“, sagt Gaind.

Dieser differenzierte Ansatz ermöglicht zudem die Personalisierung und Verbesserung des Gästeerlebnisses. Viele Gäste des Westin sind bereits Mitglieder des Marriott Bonvoy-Programms und somit bereits mit der Benutzung von Hotelfunktionen über die Marriott Bonvoy-App vertraut.

Eine digitale Ebene für das Fünf-Sterne-Erlebnis

Die Aruba-Architektur bietet eine skalierbare Plattform, auf der RBH Management vorhandene Anwendungen integrieren und neue Lösungen testen kann. Gaind sagt, es wäre niemals ideal, viele neue digitale Anwendungen auf einen Schlag einzuführen. Das Ziel sei es vielmehr, reaktionsschnell und maßvoll zu handeln.

„Wir wollen die Gäste nicht überwältigen, sondern sie mit neuen Diensten begeistern“, sagt Gaind. „Unser Netzwerk ist ein offenes und flexibles Fundament, auf dem wir aufbauen können, um uns in einem angemessenen Tempo weiterzuentwickeln.“

Heute gehören dazu bereits digitale Türen und Zimmerschlüssel, Selbst-Check-In und Zimmerservice über die App, ebenso wie die Ausstattung für Videokonferenzen in den Veranstaltungsräumen. Zukünftig könnte es virtuelle Führungen geben, einen digitalen Concierge oder die Freischaltung von Dienstleistungen über Gesichtserkennungssoftware.

„Aktuell können Gäste ihren gesamten Besuch vom Smartphone aus verwalten“, sagt Dallochio.

Falls ein Gast unerwarteterweise kein Telefon hat, steht in jedem Zimmer des Westin London City ein Tablet zur Verfügung, über das Gäste mithilfe des „Running Concierge“ den Zimmerservice rufen oder einen Spa-Besuch buchen können. Dallochio zufolge ist dieses Angebot eine Reaktion darauf, dass Gäste den komfortablen Kontakt über digitale Kanäle schätzen.

„Manche Gäste könnten eine ganze Woche bleiben und, so sie es wünschen, mit keiner Menschenseele reden“, sagt er. „Unser Hauptaugenmerk liegt jedoch stets auf zwischenmenschlichen Erlebnissen.“

Verwaltete Dienste gestatten es Hotels, sich auf das Gästeerlebnis zu konzentrieren

Das Network-as-a-Service der Hoist Group ermöglicht es Gaind zufolge dem Team des Westin, sich ganz auf ihre Kernkompetenz zu konzentrieren: das Gästeerlebnis.

„In dieser Branche ist Technologie nun für die Dienstleistungen entscheidend. Wir sind aber kein Technologieunternehmen, unser Fokus liegt auf den Menschen. Managed Services bieten uns die nötige Skalierbarkeit, um alle Unwägbarkeiten bewältigen zu können, ohne uns den Kopf über die Netzwerkverwaltung zerbrechen zu müssen. Wir können uns darauf verlassen, dass das Netzwerk für uns da ist, wenn wir es brauchen.“

Technologie für einzigartigen Service

Die digitalen Kontaktpunkte fördern zudem die Nachhaltigkeitsbestrebungen des Westin. So sind etwa weniger Papierausdrucke, Papierspeisekarten oder Broschüren auf den Zimmern erforderlich, ebenso weniger Plastik-Schlüsselkarten, zudem können Dienstwege besser geplant werden. Wartungsteams können Probleme vermerken und Reparaturen mit Videobeweisen dokumentieren.

„Es wurde viel in eine intelligentere Energieverwaltung des Hotels investiert“, so Dallochio. „Das Gebäudemanagementsystem und alle Sensoren zur Beleuchtungs- und Temperaturüberwachung sind mit dem Netzwerk verbunden. Die Themen Nachhaltigkeit und Technologie sind integraler Bestandteil unserer Marke.“

Das Westin-Erlebnis, fügt er hinzu, solle sich niemals „wie von der Stange“ anfühlen. Es mag viele Gemeinsamkeiten geben, doch es werde stets auf Individualität Wert gelegt.

„Wenn man zehn verschiedene Westin-Hotels besucht, hat man zehn verschiedene Erlebnisse“, sagt er. "Wir wollen ein einzigartiges Erlebnis schaffen, sei es das Essen, das Möbeldesign oder der geführte Stadtrundgang. Technologie soll dem Menschen dienen.“