Westin Hotels & Resorts

Las restricciones de viaje globales, durante los dos últimos años, han azotado especialmente el sector hotelero. Pero, aunque pudiera parecerlo, no todo ha sido tiempo perdido.

El sector ha aprovechado las circunstancias como oportunidad para redefinir las expectativas del servicio y reevaluar la eficiencia operativa. Ahora, los consumidores están mucho más enfocados en la sostenibilidad, en el propósito y la salud, y en el bienestar.

«Han sido años muy duros», afirma Alex Dallocchio, director general de The Westin London City, «pero tenemos muchas razones para ser positivos».

Crear un espacio hotelero flexible

The Westin London City es la última incorporación al sector de hoteles de cinco estrellas de la capital y es el primer hotel Westin de Reino Unido, con el que la cadena Marriott ya suma 1000 hoteles en la región EMEA. Este hotel es mucho más que un lugar para que los viajeros descansen la cabeza. El hotel de 222 habitaciones cuenta con spa, piscina, salas de terapia, salón de actos, vinoteca y restaurante.

«También disponemos de un estudio de fitness que ofrece a los huéspedes una experiencia de ciclismo indoor de primera clase con bicis de la marca Peloton», explica Dallocchio. «Es el primero de Europa en ofrecer esta actividad».

El hotel Westin es una prueba evidente de que el sector hotelero necesita obtener sus ingresos de diversas fuentes. Es un hotel, un espacio para eventos y un destino orientado al bienestar de sus huéspedes a partes iguales. Para lograrlo, ha sido necesario diseñar un nuevo enfoque.

«En lo que a tecnología respecta, lo que más necesitamos es flexibilidad», afirma Vibhu Gaind, CIO de RBH Management, la empresa que opera The Westin London City. «La necesidad de digitalizar los procesos en el sector hotelero es realmente enorme. Nuestro desafío consistía en establecer una plataforma de red que nos permitiera atender las distintas circunstancias individuales e integrar diferentes aplicaciones, con independencia de las que eligiéramos».

Aportando una visión global

La red de The Westin London City se sustenta sobre una arquitectura unificada inalámbrica y cableada de Aruba, basada en puntos de acceso gestionados por controlador con un núcleo y un acceso de alto rendimiento. En el hotel hay desplegados más de 300 puntos de acceso inalámbricos de Aruba, incluyendo 222 puntos de acceso de Aruba para hospitality montados en la pared, que proporcionan conectividad Wi-Fi y por cable a las habitaciones para dispositivos como TV IP o teléfonos IP. La red se gestiona a través de Hoist Group, un proveedor de servicios de TI para el sector hospitality.

Gaind explica que la elección de Aruba fue en mayor medida una decisión de RBH Management. «Nuestra estupenda relación con Aruba comenzó hace muchos años. Es quien ha logrado que impulsemos el uso y el aprovechamiento de la tecnología», afirma Gaind. «La arquitectura de Aruba ofrece un enfoque de red integrado y operaciones de red simplificadas».

Además, según Gaind, Aruba aporta una gran experiencia en el sector hospitality: «Como partner, Aruba aporta esta experiencia global».

Adaptación a múltiples casos de uso

Las marcas hoteleras internacionales tienden a seguir un proceso excesivamente esquematizado. En términos operativos, la estandarización puede contribuir a la mejora de la eficiencia. Para los huéspedes, la simplicidad es sinónimo de bienestar.

Según Gaind, el diseño de la red en el despliegue del nuevo hotel Westin es original casi en su totalidad. Los requisitos únicos del hotel, como huéspedes premium, un espacio para eventos, y espacios interiores y exteriores, hacían necesario cuidar hasta el más mínimo detalle de la red. La pandemia no ha hecho más que recordarnos lo cambiante que puede ser el mercado.

«La clave está en la flexibilidad», afirma Gaind. «Aruba nos proporciona una plataforma capaz de adaptarse a múltiples casos de uso. Si celebramos un evento, tengo la certeza de que podré proporcionar una red segura para 20 delegados o 300 invitados en una conferencia. Contamos con un nivel de control y escalabilidad inmediatos sin que ello implique un gasto prohibitivo».

La arquitectura unificada permite al hotel gestionar el acceso a la red para diversos tipos de usuarios, con privilegios por niveles y configuraciones de seguridad diferenciadas en toda la infraestructura. Esto significa que el sitio puede contar con un segmento fácilmente configurable y seguro para huéspedes que tan solo pernocten, para operaciones internas o para proveedores externos, según sea necesario. The Westin London City puede proporcionar de forma sencilla y fiable el mejor modelo de red como servicio (NaaS) para organizadores de eventos.

«Nuestra plataforma de vanguardia nos permite ver lo que está sucediendo en la red en tiempo real con solo pulsar un botón», explica Gaind.

Este escrupuloso nivel de detalle también nos permite mejorar y personalizar la experiencia del huésped. Muchos huéspedes de Westin ya serán miembros del programa de fidelización Bonvoy de Marriott, y estarán habituados a acceder a los servicios del hotel a través de la app Marriott Bonvoy.

Añadir una capa digital a una experiencia de cinco estrellas

La arquitectura de Aruba proporciona una plataforma segura y escalable en la que RBH puede integrar aplicaciones ya existentes y probar soluciones nuevas. Para Gaind, la solución no está en implementar todo un conjunto de aplicaciones digitales nuevas en modo «Bing Bang». El propósito es ofrecer la respuesta necesaria en su justa medida.

«No pretendemos agobiar a los huéspedes, solo queremos que interactúen fácilmente con un nuevo servicio», declara Gaind. «Nuestra red nos proporciona una base abierta y flexible sobre la que podemos construir. Podemos y debemos seguir el ritmo adecuado».

A día de hoy, el servicio incluye llaves de habitaciones y puertas digitales, registro automático y servicio de habitaciones, todo gestionado a través de la app. También incluye instalaciones para videoconferencias en los salones para eventos. En el futuro, podría incluso incluir tours de realidad virtual, una recepción digital o servicios accesibles mediante un software de reconocimiento facial.

«Por ahora, los huéspedes pueden gestionar toda su visita desde sus móviles», explica Dallocchio.

En el caso poco probable de que un huésped no tenga móvil, cada habitación del hotel The Westin London City pone a su disposición una tablet desde la que puede solicitar el servicio de habitaciones, reservar una cita en el spa o apuntarse a una sesión de running. Dallocchio explica que, mediante este servicio, pretenden adaptarse a la familiaridad de los huéspedes con los canales digitales.

«Si quisieran, los huéspedes podrían quedarse toda una semana y no cruzar palabra con otro ser humano», afirma. «Pero nuestra prioridad siempre será la experiencia personal».

Los servicios gestionados permiten al hotel centrarse en la experiencia de los huéspedes

El modelo de red como servicio de Hoist Group, explica Gaind, permite al equipo de Westin centrarse en su principal cometido: la experiencia de sus huéspedes.

«En nuestro sector, la tecnología está ahora en primera línea para la prestación de los servicios. Pero no somos una empresa tecnológica, nuestra prioridad son las personas. Los servicios gestionados nos proporcionan la escalabilidad que necesitamos para poder responder a cualquier imprevisto, pero sin los inconvenientes de tener que gestionar la red. Tenemos la tranquilidad de saber que la red está lista siempre que la necesitemos».

Tecnología para ayudar a crear un servicio único

Los puntos de contacto digitales también forman parte del programa de sostenibilidad de Westin. Ahora, es menos necesario imprimir documentos, contar con menús o folletos impresos en las habitaciones o con llaves en formato tarjeta de plástico. Los turnos de trabajo también están mejor planificados. Los equipos de mantenimiento pueden notificar incidencias y registrar su resolución con pruebas de vídeo.

«Se ha llevado a cabo una inversión considerable en capacidades para la gestión inteligente de la energía en el hotel», comenta Dallocchio. «El sistema de gestión del edificio y todos los sensores que supervisan la iluminación y la calefacción están conectados a la red. La sostenibilidad y la tecnología son aspectos clave estrechamente ligados a nuestra marca».

No queremos que la experiencia en los hoteles Westin, continúa el directivo, se rija por un solo patrón. Puede que haya aspectos comunes, pero el objetivo siempre será ofrecer una experiencia personalizada en cada uno de nuestros hoteles.

«Podrás alojarte en diez hoteles Westin distintos y tener diez experiencias diferentes», asegura. «Queremos crear una experiencia única en todos los sentidos, se trate de comida, de diseño del mobiliario o de visitas guiadas por la ciudad. La tecnología está ahí para servirnos».