¿Qué es la supervisión de la experiencia digital?
La supervisión de la experiencia digital (DEM) es una tecnología de gestión de TI que proporciona información detallada sobre la experiencia digital de los usuarios finales y los dispositivos en una red, a medida que estos acceden a diferentes aplicaciones internas y externas, 24 horas al día, 7 días a la semana.
La supervisión de la experiencia digital explicada
Las soluciones de supervisión de la experiencia digital (DEM) funcionan como un técnico remoto para resolver los desafíos de TI más acuciantes relacionados con la supervisión de la experiencia digital del usuario final. Una solución de DEM suele instalarse cerca o en los dispositivos de los usuarios finales y supervisa continuamente el rendimiento de la red y las aplicaciones en el extremo.
Gartner® describe las tres principales funcionalidades de la DEM de esta forma:
- Supervisión de usuario real (RUM), que mide la experiencia de usuario desde el punto de vista de la aplicación (por ejemplo, a nivel de aplicación web)
- Tecnologías de supervisión de terminal (EP) que proporcionan visibilidad sobre los dispositivos de usuario final
- Tecnologías de supervisión de transacciones sintéticas (STM) que llevan décadas en uso y ayudan a las organizaciones a probar servicios proactivamente, como el SaaS1
¿Por qué es importante la DEM?
Con frecuencia, los equipos de TI enfrentan situaciones en las que el rendimiento de la red parece estar bien, pero los usuarios finales expresan su preocupación por la lentitud de la conectividad. Normalmente, estas quejas son anecdóticas, como wifi lento, llamadas caídas, Microsoft Teams que no se carga, etc. Sin una solución de DEM, el departamento de TI puede tener dificultades para comprender el rendimiento de la red desde el punto de vista del usuario final y, a menudo, debe desplazarse in situ para intentar replicar los problemas.
Una solución de DEM proporciona al departamento de TI un panel integral que muestra la experiencia del usuario final en la red, identifica la latencia salto a salto, y señala la causa raíz y cronología de los problemas de rendimiento.
¿Cuáles son las ventajas de la DEM?
La supervisión de la experiencia digital puede ayudar al departamento de TI con lo siguiente:
- Optimizar la experiencia digital del usuario final: una perspectiva del rendimiento de red centrada en el usuario ayuda a mejorar el rendimiento de las aplicaciones y la red proactivamente, y garantiza que se cumplan los acuerdos de nivel de experiencia definidos por la empresa y los acuerdos de nivel de servicio de rendimiento de red, por lo que mejora la productividad del usuario final y gana en credibilidad.
- Hacer seguimiento del rendimiento de las aplicaciones y de la red: las pruebas continuas de disponibilidad, capacidad de respuesta y rendimiento a las que se somete a redes y aplicaciones ayudan al departamento de TI a anticiparse a las interrupciones y reducen el tiempo de inactividad al aislar la causa raíz de un problema de red o aplicación. Las soluciones de DEM también permiten al departamento de TI comprender el proceso salto a salto de los usuarios en diversas aplicaciones y tomar medidas correctivas para optimizar la experiencia.
- Solucionar problemas del servicio de asistencia rápidamente: identificar la causa raíz de los problemas de red ayuda a reducir el MTTI y el MTTR, pues delimita si un problema está relacionado con un dispositivo de usuario final, la red, la aplicación o un proveedor de servicios. El análisis de estos problemas de forma remota en un panel de control hospedado en la nube reduce los costes de monitorización de redes al suprimir la necesidad de desplazamientos inmediatos por carretera.
- Analizar el rendimiento de los dispositivos: conocer el estado de los dispositivos ayuda al departamento de TI a abordar las deficiencias de seguridad, responder rápidamente a las reclamaciones del servicio de asistencia relacionadas con el rendimiento de los dispositivos y tener en cuenta el estado de los dispositivos en el análisis general del rendimiento de las aplicaciones y la red.
- Validar la gestión del cambio: la capacidad de comparar el rendimiento de la red antes y después de un cambio de red aporta importantes ventajas. Tradicionalmente, el departamento de TI actualizaba los parámetros de la red y, luego, esperaba a que los usuarios finales probaran las nuevas configuraciones y aportaran sus comentarios, un enfoque que podía dar lugar a una experiencia negativa evitable para el usuario. Con una solución de DEM, el departamento de TI recibe información sobre los cambios en la red en tiempo real, lo que le permite tomar medidas antes de que los usuarios finales se vean afectados.
Según Gartner2, «La dependencia de diversas suites de tecnología para dar soporte al negocio digital ha puesto un énfasis significativo en la comprensión del rendimiento de las aplicaciones, los requisitos de la experiencia del usuario y las posiciones de seguridad en toda la estructura de red». La firma de analistas afirmó además: «Las tecnologías de red disruptivas que se centran en el rendimiento de las aplicaciones y la experiencia del usuario final impulsan la mayor parte de la innovación en el mercado global de redes empresariales».
¿Cómo funciona la DEM?
Una solución de DEM suele consistir en sensores o agentes instalados cerca o en los dispositivos de los usuarios finales, que supervisan continuamente el rendimiento de la red, las aplicaciones y los dispositivos, ejecutando pruebas sintéticas o trazando la ruta digital del usuario. Los datos analizados se presentan en un panel de control hospedado en la nube que alerta a los equipos de TI cuando encuentra problemas relacionados con la red, las aplicaciones o los dispositivos.
Las soluciones DEM que se ofertan dentro del marco SASE pueden aprovechar los agentes existentes, los conectores o la mediación de tráfico en línea a través de la nube para proporcionar de forma nativa todas las métricas necesarias.
¿Cuáles son las funciones críticas de una solución de DEM?
Entre las funciones críticas de una solución de DEM se incluyen:
- Testeo activo y pasivo de aplicaciones de red (SaaS y aplicaciones web) mediante agentes o sensores, utilizando TCP o ICMP
- Análisis del estado de los dispositivos de extremo leyendo detalles del dispositivo como el número de serie, la dirección IP, la configuración IP, la puerta de enlace, el DHCP, la DNS primaria/secundaria, el porcentaje de batería, la temperatura, la ubicación, el uso de la unidad central de procesamiento el uso de disco y memoria, los destinos principales, etc.
- Visualización de la ruta de red y los detalles del entorno wifi
- Elaboración de informes bajo demanda sobre el rendimiento de la red y las aplicaciones
- Facilitación para que el departamento de TI exporte los datos de rendimiento de la red y las aplicaciones a una plataforma de Big Data para su posterior análisis
- Asistencia para que el departamento de TI solucione problemas de red y aplicaciones de forma remota
¿Cómo seleccionar una solución de DEM?
Existe una gran variedad de soluciones de DEM disponibles entre las que elegir en función del caso de uso empresarial, el presupuesto y la capacidad de gestión.
He aquí algunas consideraciones importantes a la hora de elegir una solución de DEM:
| Parámetro | Criterios |
|---|---|
| Estrategia | Debe estar en consonancia con la estrategia general de diferenciación de la marca y de seguridad de red |
| Implementación | Fácil despliegue e instalación de un sensor o agente de hardware sin necesidad de mucho |
| Escalabilidad | La adición de un nuevo sensor de hardware, agente o suscripción debe ser rápida y fluida |
| Seguridad | No interfiere con la seguridad de red ni la deja expuesta a ataques Las actualizaciones y reparaciones periódicas de la solución DEM se integran fácilmente sin crear riesgos de seguridad |
| Confianza y revisiones | Proporciona resultados cuantificables a las pocas horas, sino minutos, de su instalación Recibe comentarios positivos de usuarios y analistas |
| Casos de uso empresariales | Cumple los requisitos empresariales/de TI, como la supervisión del acuerdo de nivel de servicio y el acuerdo de nivel de experiencia, la gestión del cambio, la reducción de costes, la alta priorización de tickets, etc. |
| Integración | Fácil de integrar con la infraestructura de red preexistente |
¿Por qué elegir HPE Aruba Networking para DEM?
HPE Aruba Networking ofrece dos productos complementarios que analizan, supervisan y solucionan problemas de rendimiento de las redes y aplicaciones desde una perspectiva de extremo:
- User Experience Insight de HPE Aruba Networking es una solución de DEM dedicada impulsada por IA que ejecuta pruebas sintéticas con sensores de hardware y agentes que aportan una visibilidad precisa sobre el estado de la red y el rendimiento de las aplicaciones, 24 horas al día, 7 días a la semana.
- HPE Aruba Networking Experience es una solución de DEM en la nube que garantiza la productividad del usuario midiendo las métricas salto a salto y supervisando el rendimiento de las aplicaciones, los dispositivos y la red mediante métodos con o sin agente. El producto se ofrece como parte de una solución más amplia, Security Service Edge (SSE) de HPE Aruba Networking.
Estas dos soluciones utilizan enfoques diferentes para supervisar la experiencia digital del usuario final en la red. Cuando se utilizan conjuntamente, proporcionan una perspectiva global de la experiencia digital y abarcan todos los casos de uso significativos enumerados por Gartner:
Supervisión de usuario real (RUM): al replicar el proceso del usuario final en aplicaciones web, los sensores y agentes HPE Aruba Networking UXI proporcionan una clasificación detallada, con captura de pantalla, siempre que se encuentra un problema. Las pruebas pueden registrarse con Selenium clic a clic y cargarse en UXI desde el panel de control.
Las soluciones DEM basadas en agentes o sin agentes del software HPE Aruba Networking Experience realizan un seguimiento del recorrido de los usuarios en las aplicaciones web y proporcionan visibilidad salto a salto del rendimiento de la aplicación en cada sesión.
Supervisión de terminales (EP): el agente UXI de HPE Aruba Networking se despliega en los dispositivos finales y proporciona información específica del dispositivo como: Identificador persistente del dispositivo (PID), número de serie, dirección IP, DNS primaria/secundaria, porcentaje de batería, temperatura, ubicación, etc.
HPE Aruba Networking Experience forma parte de una plataforma global Security Service Edge (SSE) que admite el acceso sin agentes a través de un navegador o basado en agentes a través de un cliente instalado en dispositivos de extremo (Windows®, Apple OS, iOS y Android™) para supervisar y analizar el estado del dispositivo en un panel de control en la nube.
Supervisión de transacciones sintéticas (STM): los sensores y agentes UXI de HPE Aruba Networking ejecutan pruebas sintéticas para supervisar las aplicaciones SaaS y web. Además, comprueban su accesibilidad, capacidad de respuesta y rendimiento desde la perspectiva del extremo.
Como parte de una mayor oferta de nube, HPE Aruba Networking Experience se sitúa en línea en los dispositivos de extremo y supervisa cada proceso del usuario, informa de cada salto y alerta al departamento de TI y de seguridad si encuentra incoherencias con el protocolo predefinido o detecta una latencia irregular.
Cuantificar la experiencia del usuario final con una solución de DEM
Una solución de DEM ayuda al departamento de TI a responder preguntas críticas sobre el rendimiento de la red, las aplicaciones y los dispositivos que afectan a la experiencia del usuario final.
Una solución de DEM ofrece respuestas a las siguientes preguntas críticas:
- ¿Cómo es el proceso de un usuario en distintas aplicaciones?
- ¿Pueden los usuarios finales acceder fácilmente a todas sus aplicaciones críticas en la red?
- ¿Cuál es la causa raíz de un problema de conectividad de red?
- ¿La interrupción de la red es local o global?
- ¿Se cumplen los acuerdos de nivel de servicio de rendimiento de la red?
- ¿Se cumplen los acuerdos de nivel de experiencia definidos por la empresa?
- ¿Cómo pueden utilizarse los datos de rendimiento de la red para mejorar su planificación?
- ¿Cómo puedo validar los cambios en la red antes de que afecten a la experiencia del usuario final?
- ¿Cómo es el rendimiento de los dispositivos de la red?
- ¿Cómo puedo solucionar los problemas de red antes de que afecten a los usuarios finales?
1 Gartner, Guía del mercado de la supervisión de la experiencia digital, Mrudula Bangera, Padraig Byrne, Gregg Siegfried, 28 de marzo de 2022.
2 Gartner, Cuadrante Mágico™ para infraestructuras empresariales con cable y LAN inalámbricas, Mike Toussaint, Christian Canales, Tim Zimmerman, 21 de diciembre de 2022.
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