Westin Hotels & Resorts

Les restrictions de déplacement à l’échelle mondiale ont rendu les deux dernières années difficiles pour l’hôtellerie. Mais ce n’était pas du temps perdu.

Le secteur en a profité pour reconsidérer les attentes en matière de service et réévaluer son efficacité opérationnelle. Pour les clients, la durabilité, l’intention, la santé et le bien-être ont gagné en importance.

« Ces dernières années ont été compliquées », explique Alex Dallacchio, directeur général de Westin London City, « mais nous avons de nombreuses raisons de rester positifs. »

Créer un espace hôtelier flexible

Nouvelle implantation du secteur de l’hôtellerie cinq étoiles à Londres, le Westin London City est le premier hôtel de la marque au Royaume-Uni et le 1 000e hôtel Marriott dans la région EMEA. Il est bien plus qu’un simple lieu de repos pour les voyageurs. Outre ses 222 chambres, l’hôtel propose aussi un spa, une piscine, des salles de soins, un bar à vin et un restaurant.

« Nous avons aussi un studio de fitness équipé d’appareils Peloton pour une expérience de vélo d’intérieur hors pair », a déclaré Alex Dallocchio. « C’est le premier du genre en Europe. »

Cet hôtel Westin est la reconnaissance que le secteur doit tirer ses recettes de plusieurs sources. Il est autant un hôtel qu’un espace événementiel ou une destination bien-être. Il faut donc adopter une approche différente pour son design.

« Du point de vue technologique, nous avons besoin de flexibilité avant tout », explique Vibhu Gaind, directeur des systèmes d’information chez RBH Management, l’exploitant de l’hôtel Westin London City. « Il existe désormais un besoin immense de numériser les processus dans l’hôtellerie. Notre défi était donc d’établir une plateforme réseau qui nous permettrait de répondre à différents cas d’utilisation et d’intégrer des applications variées de notre choix. »

La force d’une expérience internationale

Le réseau du Westin London City est alimenté par une architecture unifiée Aruba avec et sans fil qui repose sur des points d’accès gérés par contrôleur, et un cœur et accès réseau robuste et fiable. Plus de 300 points d’accès sans fil Aruba assurent la couverture réseau de l’hôtel, dont 222 points d’accès pour hôtellerie Aruba montés au mur qui garantissent une bonne connexion Wi-Fi dans les chambres et une connectivité filaire pour les télévisions et téléphones IP. Hoist Group, leader des services informatiques pour l’hôtellerie, est chargé de la gestion du réseau.

Selon Vibhu Gaind, c’est RBH Management qui a choisi Aruba pour son réseau. « Aruba est un excellent partenaire depuis des années. Cela nous permet de mettre les technologies au premier plan », a-t-il déclaré. « L’architecture Aruba offre une approche réseau intégrée et des opérations réseau plus synthétiques. »

En outre, ajoute Vibhu Gaind, la société Aruba est forte d’une vaste expérience dans le secteur de l’hôtellerie : « En tant que partenaire, Aruba apporte une expérience internationale. »

Adaptation à différents cas d’utilisation

Les marques hôtelières internationales ont tendance à suivre un chemin strictement tracé. Du point de vue opérationnel, la standardisation est synonyme d’efficacité. Pour les clients, la familiarité apporte un certain confort.

Vibhu Gaind explique qu’un réseau presque entièrement original a été conçu pour le déploiement de Westin. L’hôtel a des besoins uniques (clients premium, espace événementiel, espaces intérieurs et extérieurs) qui nécessitent de planifier le réseau avec une attention toute particulière. La pandémie de COVID a rappelé à quel point le marché peut être changeant.

« La flexibilité est la clé », résume Vibhu Gaind. « Aruba nous offre une plateforme adaptée à plusieurs utilisations. Je sais que si nous organisons un événement, je serai en mesure d’offrir un réseau sécurisé aux 20 participants ou aux 300 invités d’une conférence. Nous avons cette capacité d’évolution immédiate et de contrôle, sans dépense d’investissement prohibitive. »

L’architecture unifiée permet à l’hôtel de gérer les accès réseau de divers utilisateurs, avec des niveaux de privilèges différents et des paramètres de sécurité distincts dans l’ensemble de l’infrastructure. Autrement dit, un segment sécurisé peut être facilement défini pour les clients passant la nuit à l’hôtel, pour les opérations internes ou pour les prestataires externes sur le site, en fonction des besoins. Le Westin London City est en mesure d’offrir facilement le meilleur réseau as a service aux organisateurs des événements avec fiabilité.

« Grâce à notre plateforme de pointe, nous avons la possibilité de voir ce qu’il se passe exactement sur le réseau en temps réel en cliquant simplement sur un bouton », explique Vibhu Gaind.

Ce niveau de détail granulaire permet la personnalisation et améliore l’expérience client. De nombreux clients du Westin London City seront déjà membres du programme de fidélité Marriott Bonvoy, grâce auquel ils pourront accéder aux services de l’hôtel via l’application Marriott Bonvoy.

Enrichir l’expérience cinq étoiles d’une couche numérique

L’architecture Aruba apporte une plateforme évolutive et sécurisée sur laquelle RBH Management peut intégrer des applications existantes et tester de nouvelles solutions. Pour Vibhu Gaind, implémenter un certain nombre de nouvelles applications selon une approche « Big Bang » n’est jamais idéal. Il vaut mieux être réceptif, mais mesuré.

« L’objectif n’est pas de submerger les clients. On veut plutôt qu’ils interagissent avec le nouveau service », dit Vibhu Gaind. « Notre réseau fournit une base flexible et ouverte sur laquelle nous appuyer. Nous pouvons évoluer à notre rythme. »

Aujourd’hui, la solution inclut des portes et clés numériques, un enregistrement autonome et un room service via l’application. Elle comprend aussi des équipements de vidéoconférence dans toutes les salles événementielles. À l’avenir, l’hôtel pourrait proposer des visites virtuelles, un concierge numérique ou des services à débloquer grâce à un logiciel de reconnaissance faciale.

« Pour l’heure, les clients peuvent gérer l’ensemble de leur visite depuis leur téléphone », affirme Alex Dallachio.

Dans l’hypothèse peu probable où les clients n’auraient pas de téléphone, chaque chambre du Westin London City intègre une tablette leur permettant de commander pour le room service, de prendre rendez-vous au spa ou de réserver une séance de course à pied avec le concierge dédié de l’hôtel. Pour Alex Dallachio, cela reflète l’aisance des clients avec les canaux numériques.

« Les clients peuvent passer une semaine entière à l’hôtel sans parler à personne, s’ils le souhaitent », ajoute-t-il. « Mais nous nous concentrons toujours sur l’expérience humaine. »

Focus sur l’expérience client grâce aux services gérés

Le réseau as a service de Hoist Group, d’après Vibhu Gaind, permet à l’équipe Westin de se concentrer sur son cœur de métier : l’expérience client.

« Dans ce secteur, les technologies sont maintenant au premier plan des prestations de services. Or, nous ne sommes pas une entreprise technologique, mais une entreprise axée sur l’humain. Les services gérés nous apportent l’évolutivité dont nous avons besoin pour faire face à toutes les éventualités, sans les inconvénients de la gestion du réseau. Nous avons tout le confort de savoir que le réseau est présent en arrière-plan, prêt à être exploité quand nous en avons besoin. »

Des technologies pour créer un service unique

Les points de contact numériques aident Westin à atteindre ses objectifs en matière de durabilité. Les documents imprimés en papier, menus ou brochures dans les chambres ne sont plus aussi nécessaires, de même que les clés magnétiques en plastique. La planification des roulements de services en est également améliorée. Les équipes de maintenance peuvent signaler des problèmes et enregistrer les résolutions avec des preuves vidéo.

« Des investissements importants ont été effectués dans cet hôtel pour rendre la gestion énergétique plus intelligente », souligne Alex Dallocchio. « Le système de gestion de bâtiment et tous les capteurs qui suivent l’éclairage et le chauffage sont connectés au réseau. La durabilité et les technologies sont des thèmes intimement liés à notre marque. »

L’expérience Westin, poursuit-il, ne doit jamais être uniformisée. Si l’on retrouve des thèmes communs, l’accent devrait toujours être mis sur l’individualité.

« Vous pourriez séjourner dans dix hôtels Westin différents et vivre dix expériences différentes », dit-il. « Nous voulons créer une expérience unique, qu’il s’agisse de la nourriture servie, du design des meubles ou de la visite guidée en course à pied de la ville. Les technologies sont là pour servir le client. »