Qu’est-ce que la surveillance de l’expérience numérique ?
La surveillance de l’expérience numérique (DEM) est une technologie de gestion informatique qui fournit, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, des informations détaillées sur l’expérience des utilisateurs finaux et des terminaux numériques sur un réseau en fonction de leur accès aux différentes applications internes et externes.
La surveillance de l’expérience numérique : explications
Les solutions de surveillance de l’expérience numérique (DEM) agissent comme un technicien à distance pour résoudre les problèmes informatiques les plus urgents des utilisateurs finaux en la matière. Une solution de DEM est généralement installée sur les terminaux des utilisateurs finaux ou à proximité, et surveille en permanence les performances des applications et du réseau à l’edge.
Gartner® définit les trois principaux aspects de la DEM comme suit :
- Le Real User Monitoring (RUM) mesure l’expérience des utilisateurs réels du point de vue des applications (par exemple, au niveau des applications Web)
- Les technologies de surveillance des terminaux (EP) assurent la visibilité sur les appareils des utilisateurs finaux
- Les technologies de surveillance des transactions synthétiques (STM), qui existent depuis plusieurs décennies, aident les entreprises à tester leurs services (SaaS, par exemple) de manière proactive1
En quoi la DEM est-elle importante ?
Les équipes informatiques sont souvent confrontées à des situations dans lesquelles les performances du réseau paraissent satisfaisantes alors que les utilisateurs finaux déplorent une mauvaise connectivité avec un débit faible. Ces plaintes sont généralement spécifiques : lenteur du Wi-Fi, perte de connexion, difficultés à charger Microsoft Teams… Sans solution de DEM, les équipes informatiques peinent à évaluer les performances réseau du point de vue des utilisateurs et doivent souvent se rendre sur site pour tenter de reproduire leurs problèmes.
Une solution de DEM leur fournit un tableau de bord complet réunissant toutes les données concernant l’expérience des utilisateurs finaux sur le réseau, mesure la latence saut par saut, identifie la cause initiale et établit la chronologie des problèmes de performances.
Quels sont les avantages de la DEM ?
La surveillance de l’expérience numérique peut aider le service informatique à :
- Optimiser l’expérience numérique des utilisateurs finaux :une analyse du comportement du réseau du point de vue des utilisateurs aide les équipes informatiques à améliorer les performances des applications et du réseau et garantit que les XLA, définies par l’entreprise, et les SLA relatives aux performances sont respectés, optimisant ainsi la productivité des utilisateurs finaux et la crédibilité des installations.
- Surveiller les performances des applications et du réseau :grâce à des tests continus de disponibilité, de réactivité et de performances des réseaux et des applications, l’équipe informatique parvient à anticiper les pannes et à réduire les temps d’arrêt en isolant la cause initiale d’un problème. Les solutions de DEM permettent en outre aux équipes informatiques de comprendre le parcours saut par saut des utilisateurs sur les diverses applications et de prendre des mesures correctives pour optimiser leur expérience.
- Accélérer le traitement des tickets d’assistance :l’identification de la cause initiale des problèmes réseau contribue à réduire le temps moyen d’identification et de résolution des incidents en déterminant et en isolant leur provenance : appareil d’utilisateur final, réseau, application ou prestataire de services. L’analyse à distance des problèmes par le biais d’un tableau de bord cloud limite les coûts de surveillance du réseau en éliminant la nécessité des déplacements sur site.
- Analyser les performances des appareils :les informations concernant l’intégrité des appareils aident le service informatique à combler les lacunes de sécurité, à traiter rapidement les tickets d’assistance relatifs aux performances des appareils et à tenir compte de l’état de santé des appareils dans l’analyse globale du réseau et des performances des applications.
- Valider la gestion des changements :la capacité à comparer les performances du réseau avant et après un changement est un avantage important. Traditionnellement, le service informatique mettait à jour les paramètres réseaux et devait attendre que les utilisateurs finaux testent la nouvelle configuration et émettent leurs commentaires. Cette approche pouvait entraîner une baisse de satisfaction, qui aurait pu être évitée. Avec une solution de DEM, le service informatique reçoit en temps réel des informations sur les changements survenus sur le réseau, lui permettant de réagir avant que les utilisateurs finaux soient affectés.
Selon Gartner2, « la dépendance à l’égard de diverses suites technologiques en appui à l’entreprise numérique souligne l’importance d’une bonne approche des performances des applications, des exigences en matière d’expérience utilisateur et des politiques de sécurité relatives au fabric réseau. » Le cabinet d’analystes a également déclaré que : « Les technologies de réseau disruptives centrées sur les performances des applications et l’expérience de l’utilisateur final sont à l’origine de la majorité des innovations arrivées sur le marché du réseau d’entreprise. »
Comment fonctionne la DEM ?
Une solution de DEM comporte généralement des capteurs ou des agents, installés sur les appareils des utilisateurs finaux ou à proximité, et qui surveillent en permanence les performances du réseau, des applications et des appareils à l’aide de tests synthétiques ou en retraçant le parcours numérique d’un utilisateur. Les données ainsi analysées sont présentées dans un tableau de bord cloud qui signale aux équipes informatiques tout problème concernant le réseau, les applications ou les appareils.
Les solutions de DEM proposées dans le cadre d’un environnement SASE peuvent utiliser des agents existants, des connecteurs ou une négociation de trafic en ligne via le cloud pour fournir de façon native toutes les métriques nécessaires.
Quelles sont les fonctions fondamentales d’une solution de DEM ?
Voici quelques-unes des fonctions fondamentales d’une solution de DEM :
- Tests actifs et passifs des applications réseau (SaaS) et web (applications) par le biais d’agents ou de capteurs utilisant le protocole TCP ou ICMP
- Analyse de l’intégrité des appareils à l’edge en consultant leurs données : numéro de série, adresse IP, configuration IP, passerelle, DHCP, DNS primaire/secondaire, pourcentage de charge, température, emplacement, utilisation des processeurs, utilisation du disque et de la mémoire, destinations privilégiées…
- Visualisation du parcours réseau et des détails concernant l’environnement wi-fi
- Création à la demande de rapports sur les performances des applications et du réseau
- Possibilité pour le service informatique d’exporter les données relatives aux performances des applications et du réseau vers une plateforme de Big Data pour une analyse plus fine
- Soutien au service informatique dans la résolution à distance des problèmes liés au réseau et aux applications
Comment choisir une solution de DEM ?
Il existe une variété de solutions DEM sur le marché. À vous de faire votre choix en fonction du cas d’utilisation, du budget et de la facilité de gestion souhaitée.
Voici quelques points importants à considérer pour bien choisir votre solution de DEM :
| Paramètre | Critères |
|---|---|
| Stratégie | Cohérence avec votre stratégie globale de différentiation de marque et de sécurité du réseau |
| Déploiement | Déploiement et installation faciles des capteurs ou des agents matériels avec peu de ressources |
| Évolutivité | L’ajout d’un nouveau capteur matériel, d’un agent ou d’un abonnement doit être rapide et fluide |
| Sécurité | Pas d’interférence avec la sécurité du réseau, pas de vulnérabilités résultantes pour le réseau Mises à jour et installation de correctifs périodiques de la solution DEM faciles à intégrer, sans créer de problèmes de sécurité |
| Confiance et retours | Résultats quantifiables quelques heures voire quelques minutes après l’installation Retours positifs des utilisateurs et des analystes |
| Cas d’utilisation métier | Adéquation avec les besoins informatiques/métier, y compris la surveillance des SLA et des XLA, la gestion des changements, la réduction des coûts, la hiérarchisation des tickets… |
| Intégration | Intégration facile dans l’infrastructure réseau préexistante |
Pourquoi choisir HPE Aruba Networking pour la DEM ?
HPE Aruba Networking propose deux produits complémentaires pour l’analyse, la surveillance et le dépannage du réseau, et pour la mesure des performances des applications du point de vue de l’edge :
- HPE Aruba Networking User Experience Insight est une solution de DEM dédiée pilotée par l’IA qui réalise des tests synthétiques à l’aide de capteurs matériels et d’agents pour fournir une visibilité 24 h/24 et 7 j/7, sur l’intégrité du réseau et les performances des applications.
- HPE Aruba Networking Experience est une solution de DEM cloud qui assure la productivité des utilisateurs en réalisant des métriques saut par saut et qui surveille les performances des applications, des appareils et du réseau, en appliquant une méthode avec ou sans agent. Ce produit est fourni dans le cadre de la solution globale HPE Aruba Networking Security Service Edge (SSE).
Ces deux solutions utilisent des approches différentes pour surveiller l’expérience numérique des utilisateurs finaux sur le réseau. Leur utilisation conjointe permet d’obtenir une vision de bout en bout de l’expérience numérique, couvrant tous les principaux cas d’utilisation indiqués par Gartner :
Real User Monitoring (RUM) : en reproduisant le parcours d’un utilisateur final sur les applications web, les capteurs et les agents HPE Aruba Networking UXI réalisent un tri détaillé avec captures d’écran dès qu’un problème est détecté. Des tests web clic par clic peuvent être enregistrés à l’aide de Selenium et transmis à UXI depuis le tableau de bord.
Les solutions logicielles de DEM HPE Aruba Networking Experience (avec ou sans agent) suivent le parcours des utilisateurs sur les applications web et fournissent une visibilité saut par saut sur les performances des applications pour chaque session.
Surveillance des terminaux (EP) :un agent HPE Aruba Networking UXI est déployé sur les appareils terminaux et fournit des informations spécifiques à chacun : identifiant pérenne (PID), numéro de série, adresse IP, DNS primaire/secondaire, pourcentage de charge, température, emplacement…
HPE Aruba Networking Experience fait partie de la plateforme globale Security Service Edge (SSE), qui prend en charge les accès sans agent via un navigateur, ou avec agent via un client installé sur un appareil à l’edge (Windows®, Apple OS, iOS, Android™) pour surveiller et analyser l’intégrité de l’appareil sur un tableau de bord cloud.
Surveillance des transactions synthétiques (STM) :les capteurs et agents HPE Aruba Networking UXI réalisent des tests synthétiques pour surveiller les applications SaaS et web, et contrôler leur disponibilité, leur réactivité et leurs performances du point de vue de l’edge.
Dans le cadre d’une offre cloud globale, HPE Aruba Networking Experience est installé en ligne sur les appareils à l’edge et surveille le parcours de chaque utilisateur, consigne chaque saut et alerte les équipes informatiques et de sécurité si le processus détecte une anomalie par rapport au protocole prédéfini ou une irrégularité au niveau de la latence.
Quantifier l’expérience des utilisateurs finaux à l’aide d’une solution de DEM
Une solution de DEM aide le service informatique à répondre aux questions essentielles concernant les performances du réseau, des applications et des appareils qui pourrait influer sur l’expérience de l’utilisateur final.
Une solution de DEM fournit des réponses aux questions stratégiques suivantes :
- Comment se déroule le parcours d’un utilisateur sur différentes applications ?
- Les utilisateurs finaux peuvent-ils accéder facilement à leurs applications stratégiques sur le réseau ?
- Quelle est la cause initiale d’un problème de connectivité réseau ?
- La panne réseau est-elle localisée ou généralisée ?
- Les SLA (accords de niveau de service) concernant les performances du réseau sont-ils respectés ?
- Les XLA (accords concernant le niveau d’expérience) définis par l’entreprise sont-ils respectés ?
- Comment utiliser les données de performances du réseau pour améliorer sa planification ?
- Comment valider les changements apportés au réseau avant qu’ils n’affectent l’expérience des utilisateurs finaux ?
- Quel est le niveau des performances des appareils présents sur le réseau ?
- Comment résoudre les problèmes survenant sur le réseau avant qu’ils n’affectent les utilisateurs finaux ?
1 Gartner, Guide du marché de la surveillance de l’expérience numérique, Mrudula Bangera, Padraig Byrne, Gregg Siegfried, 28 mars 2022.
2 Gartner, Magic Quadrant™ sur l’infrastructure des LAN sans fil et filaires, Mike Toussaint, Christian Canales, Tim Zimmerman, 21 décembre 2022.
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