¿Qué es el monitoreo de experiencia digital?
El monitoreo de experiencia digital (DEM) es una tecnología de gestión de la TI que brinda perspectivas detalladas de la experiencia digital de los dispositivos y los usuarios finales en una red, a medida que los usuarios/dispositivos acceden a diferentes aplicaciones internas y externas, 24×7.
Explicación del monitoreo de experiencia digital
Las soluciones de monitoreo de experiencia digital (DEM) funcionan como si se tratara de un técnico remoto a la hora de resolver los desafíos de TI más apremiantes relacionados con el monitoreo de la experiencia digital del usuario final. Una solución de DEM suele instalarse cerca de o en los dispositivos del usuario final para monitorear de forma continua el rendimiento de la red y las aplicaciones en el extremo.
Gartner® define las tres capacidades significativas del DEM de la siguiente forma:
- Monitoreo de usuario real (RUM): mide la experiencia del usuario desde la perspectiva de la aplicación (por ejemplo, a nivel de la aplicación web)
- Monitoreo de terminal (EP): tecnologías que brindan visibilidad de los dispositivos del usuario final
- Supervisión de transacciones sintéticas (STM): tecnologías que han estado presentes por décadas y ayudan proactivamente a las organizaciones a probar los servicios, como SaaS1
¿Por qué es importante el DEM?
Los equipos de TI suelen enfrentar situaciones donde el rendimiento de la red parece estar bien, pero los usuarios finales indican que la velocidad de la conexión está lenta. Por lo general, estos reclamos son anecdóticos, como que la Wi-Fi está lenta, se han caído llamadas, Microsoft Teams no carga, etc. Sin una solución de DEM, el personal de TI puede tener dificultad en entender el lado del usuario final con respecto al rendimiento de la red y debe viajar al sitio para tratar de replicar los problemas.
Una solución de DEM le brinda al equipo de TI un panel holístico que muestra la experiencia del usuario final en la red, identifica la latencia de salto a salto y detecta la causa raíz y el tiempo de los problemas de rendimiento.
¿Cuáles son los beneficios del DEM?
El monitoreo de experiencia digital puede ayudar al personal de TI a:
- Optimizar la experiencia digital del usuario final: una visión centrada en el usuario del rendimiento de la red ayuda al personal de TI a mejorar de forma proactiva el rendimiento de la red y las aplicaciones, además de garantizar que se cumplan los SLA de rendimiento de la red y los XLA definidos por la empresa. Esto mejora la productividad del usuario final y desarrolla credibilidad.
- Darle seguimiento al rendimiento de la red y la aplicación:las pruebas continuas de disponibilidad, capacidad de respuesta y rendimiento de las redes y las aplicaciones ayudan al personal de TI a adelantarse a las interrupciones y reducir el tiempo de inactividad al aislar la causa raíz de un problema en la red o la aplicación. Las soluciones de DEM también permiten que el personal de TI entienda el proceso de salto a salto de los usuarios en varias aplicaciones y tome medidas correctivas para optimizar la experiencia.
- Resolver rápidamente los tickets de la mesa de ayuda: la identificación de la causa raíz de los problemas de la red ayuda a reducir el tiempo promedio de identificación (MTTI) y el tiempo promedio de resolución (MTTR), al aislar si el problema está relacionado con un dispositivo del usuario final, la red, la aplicación o un proveedor de servicio. Analizar estos problemas de manera remota en un panel alojado en la nube reduce los costos de monitoreo en la red porque disminuye la necesidad de visitas técnicas.
- Analizar el rendimiento del dispositivo: la perspectiva del estado del dispositivo ayuda al personal de TI a abordar las brechas de seguridad, a responder rápidamente a las quejas de la mesa de servicio y a considerar la adecuación del dispositivo en el análisis general del rendimiento de la red y la aplicación.
- Validar la gestión de cambios: la capacidad de comparar el rendimiento de la red antes y después de un cambio en la red tiene un beneficio considerable. Tradicionalmente, el personal de TI actualizaba los parámetros de la red y luego esperaba que los usuarios finales probaran las nuevas configuraciones y brindaran la retroalimentación, un enfoque que podía producir una experiencia de usuario negativa y podía haberse evitado. Con una solución de DEM, el personal de TI obtiene la retroalimentación de los cambios en la red en tiempo real, lo que le permite actuar antes de que haya un impacto en los usuarios finales.
Según Gartner2, “La dependencia de los diversos paquetes tecnológicos para respaldar los negocios digitales ha enfatizado de forma considerable la comprensión del rendimiento de la aplicación, los requisitos de la experiencia del usuario y las posturas de seguridad en toda la estructura de la red (…) Las tecnologías de red revolucionarias que se concentran en el rendimiento de la aplicación y la experiencia del usuario final impulsan la mayor parte de la innovación en el mercado general de redes empresariales”.
¿Cómo funciona el DEM?
Una solución de DEM suele consistir en sensores o agentes instalados cerca de o en los dispositivos de usuario final que monitorean de forma continua el rendimiento de la red, la aplicación y el dispositivo mediante la realización de pruebas sintéticas o el seguimiento de la ruta digital del usuario. Los datos analizados se le presentan a un panel alojado en la nube que alerta a los equipos de TI cuando encuentra problemas relacionados con la red, las aplicaciones o los dispositivos.
Las soluciones de DEM que se ofrecen como parte de un marco de SASE podrían aprovechar los agentes existentes, los conectores o la intermediación del tráfico en línea mediante la nube para proporcionar de forma nativa todas las métricas necesarias.
¿Cuáles son las funciones críticas de una solución de DEM?
Algunas de las funciones críticas de una solución de DEM incluyen:
- Pruebas activas y pasivas de las aplicaciones de red (SaaS y aplicaciones web) mediante agentes o sensores, usando TCP o ICMP
- Análisis del estado del dispositivo en el extremo mediante la lectura de los detalles del dispositivo, como número de serie, dirección de IP, configuración de IP, puerta de enlace, DHCP, DNS primario/secundario, porcentaje de la batería, temperatura, ubicación, consumo de CPU, consumo de disco y memoria, principales destinos, etc.
- Visualización de los detalles del entorno de Wi-Fi y la ruta de la red
- Provisión de informes de rendimiento de la red y la aplicación
- Habilitación del personal de TI para exportar los datos del rendimiento de la red y la aplicación a una plataforma de big data para mayor análisis
- Ayuda al personal de TI para resolver de forma remota los problemas de la red y la aplicación
¿Cómo seleccionar una solución de DEM?
Hay varias soluciones de DEM disponibles para elegir, según el caso de uso, el presupuesto y la capacidad de gestión de la empresa.
Estas son algunas consideraciones importantes al elegir una solución de DEM:
| Parámetro | Criterios |
|---|---|
| Estrategia | Debería estar en línea con una estrategia de seguridad de red y diferenciación de marca más amplia |
| Implementación | Facilidad de implementar e instalar un agente o sensor de hardware |
| Escalabilidad | La adición de un nuevo agente, suscripción o sensor de hardware debería ser rápida e impecable |
| Seguridad | No interfiere con la seguridad de la red ni deja la red susceptible a ataques Las actualizaciones y los parches regulares de la solución de DEM se integran fácilmente sin crear desafíos de seguridad |
| Confianza y revisiones | Brinda resultados cuantificables en horas, o incluso en minutos, después de la instalación Tiene una retroalimentación positiva de parte de los usuarios y los analistas |
| Casos de uso del negocio | Cumple con los requisitos de negocios/TI, como el monitoreo de los SLA y los XLA, la gestión de cambios, la reducción de costos, la priorización alta de tickets, etc. |
| Integración | Fácil de integrarse con la infraestructura de red preexistente |
¿Por qué HPE Aruba Networking para DEM?
HPE Aruba Networking ofrece dos productos complementarios que analizan, monitorean y resuelven los problemas de rendimiento de la red y la aplicación desde una perspectiva del extremo:
- HPE Aruba Networking User Experience Insight es una solución dedicada de DEM impulsada por la IA que realiza pruebas sintéticas mediante sensores de hardware y agentes para brindar visibilidad precisa del buen estado de la red y el rendimiento de la aplicación, 24×7.
- HPE Aruba Networking Experience es una solución de DEM entregada en la nube que garantiza la productividad del usuario al medir las métricas de salto a salto y monitorear el rendimiento de aplicaciones, dispositivos y red a través de métodos con o sin agente. El producto se entrega como parte de la solución más amplia HPE Aruba Networking Security Service Edge (SSE).
Estas dos soluciones usan diferentes enfoques para monitorear la experiencia digital del usuario final en la red. Cuando se usan juntas, brindan una perspectiva integral de la experiencia digital, abordando todos los casos de uso significativos enumerados por Gartner:
Monitoreo del usuario real (RUM): al replicar el proceso del usuario final en las aplicaciones web, los agentes y sensores de HPE Aruba Networking UXI brindan una clasificación detallada, con capturas de pantalla, cuando se encuentra un problema. Las pruebas de la web clic por clic se pueden registrar usando Selenium y cargándolas a UXI desde el panel.
Las soluciones sin agente o basadas en agente de software HPE Aruba Networking Experience DEM les dan seguimiento a los procesos de los usuarios en las aplicaciones web y brindan visibilidad salto a salto del rendimiento de la aplicación en cada sesión.
Monitoreo de terminales (EP): HPE Aruba Networking UXI Agent se implementa en los dispositivos finales y brinda información específica del dispositivo, como: Identificador del dispositivo persistente (PID), número de serie, dirección IP, DNS primario/secundario, porcentaje de la batería, temperatura, ubicación, etc.
HPE Aruba Networking Experience forma parte de una plataforma general de Security Service Edge (SSE) que admite acceso sin agente mediante un navegador o acceso basado en agente mediante un cliente instalado en dispositivos de extremo (Windows®, Apple OS, iOS y Android™) para monitorear y analizar el estado del dispositivo en un panel en la nube.
Supervisión de transacciones sintéticas (STM): Los sensores y agentes de HPE Aruba Networking UXI realizan pruebas sintéticas para monitorear las aplicaciones web y SaaS y prueban su capacidad de alcance, de respuesta y rendimiento desde una perspectiva del extremo.
Como parte de una oferta de nube más amplia, HPE Aruba Networking Experience se ubica en línea en los dispositivos del extremo y monitorea cada proceso del usuario, informa cada salto y alerta al personal de TI y de seguridad si encuentra inconsistencias con el protocolo predefinido o detecta latencia irregular.
Cuantificar la experiencia del usuario final con una solución de DEM
Una solución de DEM ayuda al personal de TI a responder las preguntas críticas sobre el rendimiento de la red, la aplicación y el dispositivo que afecta la experiencia del usuario final.
Una solución de DEM brinda respuestas a las siguientes preguntas críticas:
- ¿Cómo se ve el proceso del usuario en diferentes aplicaciones?
- ¿Los usuarios finales pueden acceder fácilmente a todas sus aplicaciones críticas en la red?
- ¿Cuál es la causa raíz de un problema de conectividad de la red?
- ¿Se trata de una interrupción de la red local o global?
- ¿Se cumplen los SLA (acuerdos de nivel de servicio) del rendimiento de la red?
- ¿Se cumplen los XLA (acuerdos de nivel de experiencia) definidos por el negocio?
- ¿Cómo se pueden usar los datos de rendimiento de la red para una mejor planificación de la red?
- ¿Cómo puedo validar los cambios de la red antes de que afecten la experiencia del usuario final?
- ¿Cuál es el rendimiento de los dispositivos en la red?
- ¿Cómo puedo resolver los problemas de la red antes de que afecten a los usuarios finales?
1 Gartner, Market Guide for Digital Experience Monitoring, Mrudula Bangera, Padraig Byrne, Gregg Siegfried, 28 de marzo de 2022.
2 Gartner, Magic Quadrant™ for Enterprise Wired and Wireless LAN Infrastructure, Mike Toussaint, Christian Canales, Tim Zimmerman, 21 de diciembre de 2022.
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