Beş yıldızlı otel dijital temas noktalarıyla konuk deneyimini en üst düzeye taşıyor

Küresel seyahat kısıtlamaları geçtiğimiz iki yılı otel işletmeleri için zorlu bir hale getirdi. Ancak bu dönem boşa geçen bir zaman olmadı.

Sektör bu anı hizmet beklentilerini sıfırlamak ve operasyonel etkinliği yeniden değerlendirmek için kullandı. Tüketiciler sürdürülebilirliğe, bir amaca uygunluğa ve sağlık ve refaha daha fazla odaklanıyor.

The Westin London City Genel Müdürü Alex Dallocchio “Zorlu birkaç yıl oldu, ancak pozitif olmak için birçok neden var” diyor.

Esnek Bir Konaklama Alanı Oluşturma

Londra'nın beş yıldızlı otel sektörünün en yeni parçası olan The Westin London City, Birleşik Krallık'taki ilk Westin lokasyonu ve Marriott’un EMEA bölgesindeki 1000. otelidir. Seyahat edenlerin dinlenebileceği bir yerden çok daha fazlasını sunar. 222 odalı otel bir spa, havuz, terapi odaları, balo salonu, şarap barı ve restoran ile hizmet verir.

Dallocchio, “Peloton bisikletlerle dünya sınıfı bir iç mekan bisikleti deneyimi sunan bir fitness stüdyomuz da var,” diyor. “Bu, Avrupa'da türünün ilk örneği.”

The Westin, otel sektörünün birden çok kaynaktan geliri çekmesi gerektiğinin kanıtıdır. Otel olduğu kadar bir etkinlik alanı ve sağlık destinasyonudur. Bu, tasarım için yeni bir yaklaşımı gerektirir.

The Westin London City'yi işleten şirket olan RBH Management'ta CIO olan Vibhu Gaind, “Teknoloji açısından, en çok ihtiyacımız olan şey esnekliktir,” diyor. “Konaklama sektöründe işlemleri dijitalleştirme gereksinimi her zamankinden daha önemli oldu. Karşılaştığımız temel zorluk, farklı kullanım durumlarını işlememizi ve tercih ettiğimiz farklı uygulamaları entegre etmemizi sağlayan bir ağ platformu kurmaktı.”

Küresel İçgörüler Sunma

The Westin London City ağı, Denetleyici Tarafından Yönetilen AP'ler ve güçlü bir çekirdek ve erişim tabanlı birleşik bir Aruba kablolu ve kablosuz mimarisi ile güçlendirilir. Otel, oda içi Wi-Fi ve IP-TV'ler veya IP telefonlar gibi cihazlar için kablolu bağlantı sağlayan 222 adet duvara monte Aruba Hospitality AP'yi içeren 300'den fazla Aruba Kablosuz Erişim Noktası'na sahiptir. Ağ, konaklama sektöründe lider bir BT hizmet sağlayıcısı olan Hoist Group tarafından yönetilir.

Gaind, Aruba'yı seçmeye RBH Management'ın karar verdiğini söylüyor. “Aruba yıllardır önemli bir iş ortağımızdır. Teknolojiyi ön plana çıkarmamızı sağlıyorlar,” diyor. “Aruba mimarisi tümleşik bir ağ yaklaşımı ve daha özlü ağ operasyonları sunuyor.”

Gaind, Aruba'nın deneyim zenginliğini konaklama sektörüne getirdiğini söyleyerek devam ediyor: “Aruba, bir iş ortağı olarak bu küresel deneyimi sunuyor.”

Çoklu Kullanım Senaryolarına Uyum Sağlama

Uluslararası otel markaları genellikle son derece katı bir rota şablonunu izler. Operasyonel olarak, standartlaştırmak daha fazla verimlilik sağlar. Konuklar için, tanıdıkları ortamlar rahat etmelerini sağlar.

Gaind, Westin dağıtım ağ tasarımının neredeyse tamamen orijinal olduğunu söylüyor. Otelin benzersiz talepleri (premium konuklar, etkinlik alanı, iç ve dış mekan alanları), ağ ayrıntılarını planlarken daha fazla dikkat edilmesi gerektiği anlamına geliyordu. Covid bize pazarın ne kadar değişken olduğunu hatırlattı.

Gaind, “Anahtar nokta esnekliktir,” diyor. “Aruba bize çoklu kullanıma uygun bir platform sağlıyor. Bir etkinliğimiz olduğunda 20 temsilci için veya 300 konferans konuğu için güvenli bir ağ sağlayabileceğimizi biliyorum. Yüksek ana para maliyetleri olmadan bu ölçek ve kontrol düzeyine sahibiz.”

Birleştirilmiş mimari, otelin tüm altyapıda katmanlı ayrıcalık düzeyleri ve ayrı güvenlik ayarlarıyla çeşitli kullanıcılar için ağ erişimini yönetmesini sağlar. Yani gece konaklayan konuklar için ve konum içi operasyonlar ya da sahadaki harici tedarikçiler için gerektiği şekilde kolayca tanımlanan ve güvenli segmentler olabilir. The Westin London City etkinlik organizatörleri için en iyi hizmet olarak ağı kolayca ve güvenilir bir şekilde sağlayabilir.

Gaind, “En son teknoloji platformumuzla, tek bir düğmeye tıklayarak ağda tam olarak ne olduğunu gerçek zamanlı olarak görebiliriz,” diyor.

Bu ince ayrıntılar kişiselleştirmeyi ve gelişmiş konuk deneyimlerini de destekler. Birçok Westin konuğu zaten Marriott Bonvoy ödül programına üyedir ve Marriott Bonvoy uygulaması üzerinden otel özelliklerine erişmeye alışkındır.

Beş Yıldızlı Deneyime Dijital Bir Katman Ekleme

Aruba mimarisi RBH Management'ın güncel uygulamaları ile entegre olarak ve yeni çözümleri deneyebileceği ölçeklenebilir ve güvenli bir platform sağlar. Gaind bir dizi yeni dijital uygulamayı bir ‘Büyük Patlama’ yaklaşımıyla uygulamanın ideal olmayacağını söylüyor. Hedef, yanıt verirken ayrıca ölçülü olmaktır.

Gaind, “Konukların kafasını karıştırmak istemeyiz, yeni bir hizmetle etkileşim kurmalarını istiyoruz,” diyor. “Ağımız, üzerine yapılandırabileceğimiz açık ve esnek bir temel sağlıyor. Uygun bir hızda devam edebiliriz.”

Bugün, bu yapı dijital kapıları ve oda anahtarlarını, kendi kendine check-in işlemi yapmayı ve uygulama aracılığıyla oda servisini içeriyor. Ayrıca etkinlik odalarında görüntülü konferans tesislerini içeriyor. Gelecekte ise sanal gerçeklik turlarını, dijital kapı görevlilerini veya yüz tanıma yazılımları aracılığıyla kilidi açılan hizmetleri içerebilir.

Dallocchio, “Şimdilik, konuklar tüm ziyaretlerini telefonlarından yönetebiliyor,” diyor.

Etkinlik konuklarının telefonu olmaması ihtimaline karşı, The Westin London City'nin her odasında konukların oda servisi istemesini, spa rezervasyonu yapmasını veya otelin "koşu görevlisi" ile koşmasını sağlayan bir tablet bulunur. Dallocchio bunu konukların dijital kanallar aracılığıyla etkileşim kurmayı rahat bulmasına bağlıyor.

“Konuklar isterlerse bir hafta boyunca hiç kimseyle konuşmadan konaklayabilirler,” diyor. “Ancak her zaman insan odaklı bir deneyimi hedefliyoruz.”

Yönetilen Hizmet, Otelin Konuk Deneyimine Odaklanmasını Sağlıyor

Gaind, Hoist Group tarafından sunulan hizmet olarak ağın, Westin ekibinin temel yeteneği olan konuk deneyimine odaklanmasını sağladığını söylüyor.

“Bu sektörde, teknoloji artık hizmet sunmada ön planda yer alıyor. Ama biz bir teknoloji işletmesi değiliz, insan odaklı bir işletmeyiz. Yönetilen hizmet bizi ağı yönetme sorunundan kurtarırken her olasılığa karşı hazırlıklı olmamızı sağlayan ölçeği sunuyor. Ağın ihtiyacımız olduğunda hazır bir şekilde arka planda beklediğini bilmenin rahatlığını yaşıyoruz.”

Benzersiz Bir Hizmet Sunmaya Yardımcı Olan Teknoloji

Dijital temas noktaları Westin’in sürdürülebilirlik hedefini de destekler. Kağıt çıktılara, kağıt menülere veya odalarda broşürlere veya plastik anahtar kartlarına daha az ihtiyaç duyuluyor. Hizmet rotaları daha iyi planlanıyor. Bakım ekipleri sorunları raporlayabilir ve onarımları video kanıtıyla kaydedebilir.

Dallocchio, “Bu otelde enerjinin daha akıllı yönetilmesi için önemli yatırımlar yapıldı,” diyor. “Bina yönetim sistemi, ışık ve ısı kullanımımızı izleyen tüm sensörler ağa bağlıdır. Sürdürülebilirlik ve teknoloji, markamızla yakından ilişkili konulardır.”

Westin deneyiminin bir kalıpla üretilmiş olmaması gerektiğini söyleyerek sözlerine devam ediyor. Ortak temalar olabilir ancak kişisellik her zaman vurgulanmalıdır.

“On farklı Westin otelinde kaldığınızda on farklı deneyimle karşılaşırsınız,” diyor. “Yiyeceklerden mobilya tasarımına ve şehirde rehberli koşu turlarına kadar benzersiz bir deneyim sunmak istiyoruz. Teknoloji bize hizmet etmek için var.”